Ya estamos en la calle y esto nos genera esa sensación de libertad que tanto hemos ansiado estos tres últimos meses. Por fin hemos llegado a la apertura de fronteras entre comunidades, lo que vuelve a dar libertad a nuestras redes comerciales. Aun así, debemos aprender las lecciones que la situación que hemos dejado atrás nos ha enseñado; entre ellas, las nuevas formas de comunicación, la multitud de vías digitales que nos permiten ser más eficientes y estar más conectados, así como la facilidad para compartir tus avances con un solo ‘click’.

Por todo ello, considero que es interesante redefinir el proceso comercial ahondando en aquellos puntos donde la tecnología pueda suponernos un avance en economía, eficiencia, eficacia y, sobre todo, diferenciación.

Comenzamos fragmentando el proceso comercial en cinco fases diferenciadas:

  1. Definición de la Estrategia Comercial
  2. Planificación y Seguimiento
  3. Prospección Comercial
  4. Visitas Comerciales
  5. Reporting y Puntos de Mejora

Durante el trascurso de las cinco fases nombradas veremos qué modificaciones podemos realizar y que herramientas pueden aportarnos valor para mejorar el proceso.

1.

DEFINICIÓN DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL

Toda estrategia de ventas debe estar sostenida, al menos, sobre cuatro pilares fundamentales:

  • Mercado/s al que nos dirigimos.
  • Productos/Servicios que forman nuestra cartera.
  • Cliente/Canal Objetivo (canal tradicional y/u online; aquí creemos que es interesante clasificar los clientes actuales por la predisposición que tengan hacía la digitalización, esto nos permitirá crear una muestra de clientes donde comenzar a testar las herramientas comerciales digitales).
  • Red Comercial, red de profesionales (interna y externa) que impulsarán nuestra marca en los mercados seleccionados.

Teniendo los cuatro puntos anteriores definidos y detallados, proponemos adentrarnos en mayor profundidad en el viaje que hace el cliente por nuestra marca, desde que es desconocido para nosotros hasta que logramos fidelizarlo; para ello utilizamos el Customer Journey Map, donde fijaremos las fases por las que pasa el cliente y cómo podemos mejorar su experiencia con nuestra marca.

Aquí os dejamos un artículo sobre como poner en marcha el Customer Journey Map (CJM) + Plantilla descargable en formato Excel.

Después de analizar el proceso de relación de tu cliente, debes conocer el comportamiento de tu entorno y competencia, estos marcan los límites del sector y puesto que el conocimiento es saber, te recomendamos que dispongas de una herramienta de vigilancia competitiva. Desde Altair|Soluciones Reales hemos desarrollado una solución en profundidad, con ella dispondrás de los principales indicadores de tu sector. ¡Anticiparse es la clave!

El siguiente paso sería la definición de objetivos, que deben estar alineados con la estrategia global de la compañía. Además, para potenciar el uso de las herramientas digitales, también deberán estar vinculados a las vías de captación de nuevos clientes (on/offline).

Por último, dispón de un amplio muestrario digital, esto te puede llevar más tiempo llevarlo a cabo; pero una vez lo tengas desarrollado las actualizaciones serán menos costosas en tiempo y dinero.

Para este muestrario digital te recomendamos algunas herramientas (muchas de ellas tienen versiones gratuitas):

Si tu producto requiere de demostraciones, os proponemos que realicéis videos de uso/montaje del producto (videos cortos de entre 1 a 3 minutos); para mostrar estos podéis utilizar:

  • Youtube, para videos de producto (1-3 minutos). Aconsejamos explicaciones cortas y concisas y dejar enlaces a la descripción en detalle del producto en las especificaciones que Youtube te permite fijar.
  • Herramientas de Webinar, para presentaciones de familias de productos, nuevas marcas representadas, novedades significantes que requieren de una fecha de lanzamiento, etc.[os recomendamos las siguientes herramientas: GoToWebinar y Zoom, entre otras].

La estrecha vinculación entre el departamento de marketing y comercial debe ser real, por ello introducimos algunos elementos de comunicación que deben estar validados y consensuados por ambos departamentos para lograr un mayor éxito. Es en esta fase donde proponemos definir una estrategia de Inbound Marketing, es decir, acciones de marketing para la atracción de nuevos contactos/potenciales clientes.

El Inbound Marketing es muy rico en contenidos, pero si tenemos que poner la atención en algún aspecto, nosotros priorizaríamos sobre:

  • Alta actividad de contenidos en el Blog Corporativo.
  • Acciones que generen ‘engagement’ en Redes Sociales.
  • Emailing Mensual con contenido de valor.

Aquí te dejamos el artículo Elementos de Comunicación con tu Cliente para sacar más partido a cada fase del ciclo de vida de tu cliente.

2.

PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO

En esta segunda fase trataremos el proceso de relación entre el equipo, para ello diferenciamos dos apartados altamente interesantes:

  • Reuniones Periódicas, La Dirección Comercial y la Red Comercial deben estar en continuo contacto para conocer la respuesta del mercado y poder reaccionar con tiempo; para ello proponemos fijar un calendario de reuniones (telemáticas y/o físicas) [de revisión semanal/quincenal/mensual] que pueden fijarse según su contenido:
    .

    • Globales (está invitado todo el equipo, tanto comercial, como administrativo comercial).
    • Regionales/Locales (en caso de tener la Red Comercial organizada geográficamente).
    • Individuales (muy útiles cuando se quieren tratar temas de un cliente en particular).
      .
      Para estas reuniones os proponemos las ya conocidas, Microsoft Teams o Starleaf, entre otras. Programa y Calendariza todas las reuniones para que todo el equipo esté sincronizado.
Brújula Comercial Cuadro de Mando
Brújula-Comercial-web

3.

PROSPECCIÓN COMERCIAL

La fase de Prospección Comercial es, tal vez, la más importante de todo el proceso comercial, se trata de conocer a tu potencial cliente, saber segmentarlo y conducirlo positivamente hasta la conversión en venta (y posterior fidelización, RECUERDA que la venta no acaba en una transacción).

Para lograr una prospección comercial de éxito, te recomendamos varias vías:

1. Captación de Nuevos Clientes, te proponemos la captación activa, aquella donde la red comercial debe participar activamente y la captación pasiva, es aquella donde podemos automatizar el proceso para ampliar la primera fase del embudo de conversión.

i. Para la Captación Activa te invitamos a utilizar las siguientes herramientas:

      1. Linkedin, profesionaliza tu perfil de Linkedin, desde tu fotografía, imagen de cabecera, contenido de tu descripción, experiencias profesionales previas, contenido compartido, etc. Contacta con personas que respondan al puesto potencial de la persona con decisión de compra dentro de una organización (Dirección General, Dirección Financiera, Responsable de Compras, etc.).Aquí te dejamos varios pasos que puedes seguir para conseguir una visita y/o videoconferencia:
        1. Esta persona ha visto tus publicaciones (se puede ver en las estadísticas)
        2. Le he pedido contacto (añadir nota de presentación)
          La nota de presentación puede tener diferentes enfoques [general, facilitar información de producto, invitar a un evento, informar de un artículo, etc.]
        3. Tiempo de maduración.
        4. Le ha dado tiempo a seguir observando mis contenidos.
        5. Le he mandado al menos dos mensajes privados personalizados de manera espaciada.[Posibilidades de contenido: Catálogo, Novedades, Link a un video, invitación a un evento, publicación de un artículo, etc.]
        6. Le pido una visita y/o videoconferencia personal.
          .
      1. Bases de Datos, si necesitas listado de clientes potenciales por tipología de actividad, aquí te dejamos un listado de empresas GRATUITO que podrás filtrar por CNAE 2009 (click aquí para ver los distintos CNAEs e identificar tus clientes potenciales)Estos listados podrás filtrarlos por localidad y repartir entre la red comercial según su ámbito de actuación. Para lograr poner en marcha la captación de nuevos clientes, te recomendamos que fijes objetivos vinculados.

ii. Para la Captación Pasiva te recomendamos principalmente centrar tus esfuerzos en la conversión en venta, para ello te dejamos dos tareas que te ayudarán a conseguir rápidos resultados:

    1. Inversión en Estrategias SEM, puedes medir lo que inviertes, por ello la publicidad en buscadores y redes sociales se posicionan como las favoritas para las grandes y pequeñas marcas. Te recomendamos enfocar esta inversión de tres maneras:
      .

      1. Si tienes tienda online, selecciona los productos más atractivos de tu web y publicita los enlaces directos a producto.
      2. Si no tienes tienda online, pero tienes descargables de alto interés para tu cliente, enlaza a estos descargables.
      3. Si no tienes ninguna de las opciones anteriores, te recomendamos enlazar a la ‘home’, pero destaca dentro de la web la sección de contacto.
        .
    2. Nuestro segundo consejo es la reconfiguración de tu página web orientándola a la conversión en venta, aquí te damos algunas ideas:
      1. Crea páginas de productos (altamente desarrolladas, con contenido de interés (videos, descargables, etc.). Destaca un botón “SOLICITA MÁS INFORMACIÓN” (en caso de no tener la opción de venta online).
      2. Destaca en la ‘home’ los TOP VENTAS de productos.
      3. Crea un blog de contenidos y vincula estos contenidos con enlaces a productos.
      4. Destaca la sección de contacto en la ‘home’.
      5. Crea banners llamativos en la ‘home’ que anuncien promociones, rebajas, nuevos lanzamientos, etc.

3. Acciones de Marketing Comerciales, tan importante es captar nuevos clientes como fidelizar a los clientes actuales. Cada vez es más importante en las empresas cambiar la mentalidad hacia el Customer Centric (algo tan sencillo como poner el cliente en el centro); para ello te dejamos algunas recomendaciones que puede implantar tu red comercial y te aseguramos que marcarán la diferencia:

    1. Cuestiónate a ti mismo, ¿Qué puedo hacer para mejorar? ¿Están mis clientes 100% satisfechos? ¿Qué les aportaría valor? ¿Soy diferente a mi competencia?
    2. Fija indicadores de éxito (KPI) que te permitan plantearte nuevas metas; por ejemplo: ticket medio por comercial, ticket medio por cliente, etc.
    3. Desagrega la cartera de productos seleccionando los productos que mayores ventas generen en cada comercial y vincúlalos con productos complementarios que permitan aumentar el ticket medio.
    4. Estudia a tu competencia y comparte este conocimiento con el resto de la red comercial. Analiza tu competencia directa (aquellos que compiten en tu mercado y segmento y que tienen condiciones similares a las tuyas) y tu competencia aspiracional (aquellos grandes competidores que apuestan por la innovación y que serán nuestro referente).
    5. Conoce a tu cliente, entrevístalo cada 2-3 meses y mide su satisfacción con tus productos y con el servicio ofrecido. Saber la opinión verdadera de un cliente es el mayor tesoro para empezar el camino de la diferenciación.
    6. Te recomendamos que utilices Google Forms, herramienta gratuita de Google para hacer formularios rápidos y sencillos.
    7. Genera una conversación continua con tus clientes, no dejes que pase demasiado tiempo sin hablar con ellos, comparte novedades pre-lanzamiento, interésate por sus intereses, en resumen entabla una relación de confianza.

Aquí te dejamos otras ideas de acciones de marketing eficaces que seguro te resultan de alto interés (E-BOOK)

E-book Acciones Marketing Eficaces

4.

VISITAS COMERCIALES

Llegamos a la fase de las visitas comerciales, como habrás comprobado el proceso comercial no se resume tan solo en el momento de relación directa con tu cliente; sino que lleva un proceso previo de creación de valor que ayudará a que esta cuarta fase sea mucho más efectiva.

Para comenzar con la digitalización de las visitas comerciales te proponemos centrarte en tres puntos clave:

  1. Materiales de Apoyo. Crea una versión digital de tu catálogo de productos y compártela con tus clientes, te aconsejamos, además, que estos catálogos tengan un buscador sencillo de utilizar para que cada cliente pueda encontrar muy fácilmente la referencia o familia de productos que busca.También sería interesante que aprovecharas el bajo coste de la edición y diseño digital para crear mini-catálogos de familias y/o folletos de lanzamientos; también podrías digitalizar las fichas técnicas de producto, certificaciones, etc.El objetivo de todo esto es que dispongas de todo el material necesario de venta en un solo ‘click’ para que puedas adjuntarlo a tus correos electrónicos y aceleres el proceso de venta aportando mayor información a tus clientes en cada comunicación.
  1. Aportación de Valor y Cercanía Digital. Debemos comprender que si no vamos a tener contacto físico con nuestro cliente debemos atraer su atención de otro modo, no sirve simplemente una llamada o un email, debemos de aportarle valor en cada una de nuestras comunicaciones, esto lo conseguiremos interesándonos por su día a día y por las cosas que verdaderamente le preocupan.Lo más aconsejable para conseguir una correcta aportación de valor y cercanía digital es la implantación de un CRM (Customer Relationship Management) en tu compañía y en concreto en el Departamento Comercial. Mediante esta herramienta podrás fijar un calendario de comunicaciones con tu cliente, fijarte recordatorios de llamadas, automatizar el envío de novedades, etc.Además, si debes realizar visitas físicas porque así lo requiere tu negocio, con una versión adaptada de tu CRM podrás geolocalizar a tus clientes en rutas para lograr la máxima eficiencia y productividad de tu tiempo en cada visita.
  1. Visitas Digitales. Como hemos comentado anteriormente existe un gran número de herramientas gratuitas que te permiten estar en contacto digital y realizar videoconferencias donde puedes compartir documentos, tomar notas compartidas, hacer tutoriales de uso de un producto, etc.

5.

REPORTING Y PUNTOS DE MEJORA

En todo proceso debemos incluir una fase de reflexión que nos permita, de forma colaborativa, conocer las opiniones de nuestro equipo y proponer mejoras tanto en el proceso comercial, como en los materiales de apoyo.

Gracias a todas las herramientas que hemos comentado a lo largo del artículo (Brújula Comercial y CRM) podrás disponer de la información necesaria para conocer la evolución de tu red comercial, además de poder anticiparte ante una reducción de ventas, debilidad de algún agente de la red, etc.

¿Cómo podemos mejorar?

Lo ideal para poder mejorar es replantearse las cosas desde cero. Te aconsejamos realizar una reunión anual con tu red comercial y disponer de una hoja en blanco para redibujar el proceso comercial y aportar puntos de mejora sin límite.

Para este ejercicio te recomendamos algunas herramientas, como miro.com, mural o whiteboard de Microsoft, todas ellas herramientas colaborativas donde todos pueden aportar su propuesta de mejora.

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Si estás dispuesto/a a comenzar un proceso de digitalización del área comercial, te lo ponemos muy fácil, contacta con nosotros para realizar un diagnóstico gratuito de tu área comercial y te propondremos la mejor solución adaptada a tu compañía.

Tu área comercial estará preparada para darte éxitos en menos de tres meses.

Virginia Yagüe

Directora del Área de Marketing
vyague@soluciones-reales.es