La Clave Para Alcanzar el Éxito Comercial desde una Óptica Diferente

Como ya sabemos la labor comercial es una de las actividades más complicadas y frustrantes que desempeñan las empresas y su red comercial; se realiza grandes esfuerzos y se destina demasiados recursos a labores comerciales que, en la mayoría de las ocasiones, la recompensa a todo ese esfuerzo no es la esperada.

Por nuestra experiencia en consultoría, podemos decir que el motivo de la baja efectividad comercial viene dado por la incomprensible y clara falta de ORIENTACIÓN AL CLIENTE, en este artículo veremos los factores clave que engloban este fenómeno.

Hoy en día toda empresa que pretenda tener éxito ha de definir una estrategia claramente enfocada al cliente, incluso aquellas empresas que su estrategia competitiva se base en ofrecer precios competitivos.

Estamos ante el nuevo paradigma donde el cliente cada vez:

  • Es más exigente.
  • Están más informados. Tienen más información acerca de nosotros, de nuestros productos, marcas y del resto de la oferta del mercado.
  • Tienen infinitas opciones.
  • Son más “infieles”: los costes de cambio cada vez son menores.

“No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que responde mejor al cambio”. Charles Darwin

Reto: ser capaces de adaptarse al nuevo paradigma y a las exigencias del nuevo consumidor.

Comentarios comunes de una red comercial poco efectiva:

  • “Nuestros productos/servicios son demasiado caros”,
  • “Estamos fuera de los precios del mercado”,
  • “No se puede competir contra las grandes empresas”, etc.

Cuando en realidad deberían preguntarse: “¿Qué hemos hecho para no ser la opción elegida de nuestros clientes?”

¿Qué nos Aporta la Orientación al Cliente?

Para que la Orientación al Cliente sea efectiva, debe ser parte de la cultura de la empresa y ha de implicar a todo el equipo humano.

Orientarse al cliente como estrategia empresarial fundamentalmente nos aporta cuatro factores clave para el alcanzar el éxito:

  1. Nos permite disponer de ventajas competitivas y diferenciarnos de nuestros competidores.
  2. Aporta valor añadido al producto/servicio que ofrecemos.
  3. Garantiza la satisfacción del cliente.
  4. Fideliza al cliente con la empresa y por tanto nos aporta ingresos recurrentes.

Los dos Pilares que Fundamentan la Orientación al Cliente

Una excelente orientación al cliente se sostiene gracias a dos pilares clave: EL VALOR/SERVICIO AÑADIDO Y LAS PERSONAS. Ambos aspectos deben ir de la mano y ser excelentes para que el proyecto se ejecute con éxito.

VALOR/SERVICIO AÑADIDO: es el valor añadido que aporta la empresa al producto/servicio para satisfacer las necesidades de los clientes, diferenciarse y llegar a superar sus expectativas. Podemos ofrecer valor añadido a través de:

  • Personalización de nuestro servicio/producto para adaptarnos al 100% al consumidor.
  • Una comunicación fácil y fluida.
  • Escuchar al cliente y aplicar sugerencias en nuestro producto/servicio.
  • Escuchar y resolver quejas de manera eficiente.
  • Aconsejar y asesorar al cliente.
  • Cuidar la relación y aportarle valor continuamente a nuestro cliente.
  • Preocuparse por él.
  • Hacer un seguimiento y servicio postventa.

PERSONAS: Vamos a centrarnos en aspectos que afectan directamente al equipo comercial, pero como hemos comentado, la filosofía de Orientación al cliente ha de estar impregnada en toda la organización.

5 Técnicas Clave que ha de Cumplir el Equipo Comercial

1.    Ser Excelente Técnicamente

La persona en contacto con el cliente ha de cumplir con un requisito indispensable: debe disponer de un conocimiento técnico excelente. La calidad técnica ha de girar en torno a tres ejes (a nivel interno):

  • Conocimiento de la Organización.
  • Conocimiento del Cliente.
  • Conocimiento del Producto.

Para ello debemos adquirir una actitud de autoexigencia y superación personal, permanentemente en busca de la excelencia formándose continuamente en aquellos aspectos que se desean potenciar.

2.    Aprender a Sugerir: Pasar del Push (Presión) al Pull (Atraer)

Tras nuestra experiencia trabajando con equipo comerciales, hemos detectado varios puntos de mejora, pero el que más nos llama la atención es: la presión (Push).

Se ejerce demasiada fuerza sobre el cliente para obligar el cierre de la venta cueste lo que cueste y así poder cumplir con los objetivos de venta marcados por Dirección, cuando lo que ocurre es justamente lo contrario.

La nueva era en la que nos encontramos nos dice que tenemos que aprender a sugerir, a crear expectativas e inducir estados y sensaciones en la persona que tenemos en frente para así conseguir los objetivos.

Utilizando esta técnica conseguiremos que sean nuestros clientes quienes se sientan atraídos por nuestros productos/servicios (Pull) y nos los demanden y, además una vez nos hayamos ganado su confianza estaremos en posición de ofrecerles otros de nuestros productos o servicios que les pueda encajar, incrementando de este modo la cifra de ventas, es en este punto donde sí podemos hacer un uso moderado del (Push).

Hay que evitar a toda costa la presión sin sentido, es la enemiga de la venta de hoy en día. Con ella conseguiremos una venta, pero no un cliente.

3.    Ser Entusiasta

Debemos sentir entusiasmo por lo que hacemos y sobre todo por nuestro producto/servicio, debemos creer realmente en él y sentir que nos representa; ya que nuestra motivación debe ser el aportar valor a nuestros clientes, hacerlos sentir especiales y sentir realmente que le estamos ofreciendo la solución que tanto anhelan.

El mero hecho de ganar dinero es una motivación demasiado pobre, por supuesto que es necesario ganar dinero y ser una empresa rentable, pero no debe ser el fin, sino una consecuencia.

4.    Escuchar Activamente

La escucha activa nos permite descubrir áreas de mejora en nuestros productos/servicios, prever las tendencias del mercado y crear vínculos con los propios clientes. Para ello debemos:

  • Escuchar y observar.
  • Tomar nota.
  • Crear un clima agradable.
  • Hacer preguntas.
  • Ser comprensivo y agradable.
  • Interpretar: asegurarse de que lo que estoy entendiendo es exactamente lo que el emisor ha querido transmitir.
  • Evaluar: valorar la importancia que tiene lo que nos están transmitiendo.

5.    Ser Asertivos

La orientación al cliente no significa que le tengamos que decir Sí a todo lo que nos pida el cliente o darles siempre la razón, para ello es de vital importancia adoptar habilidades de comunicación asertivas.

Ante una situación de conflicto seguiremos el siguiente proceso:

  1. Describir objetivamente la situación, evitando juicios de valor.
  2. Expresar los problemas o consecuencias que conlleva dicha situación.
  3. Exponer alternativas de solución que consideremos adecuadas.
  4. Intentar llegar a un acuerdo sobre la alternativa a llevar a cabo.

Orientación al Cliente como Herramienta de Fidelización.

El objetivo final que buscamos con la Orientación al Cliente es conseguir su fidelidad, la cual nos ofrecerá ventajas competitivas de un valor incalculable:

  • Ventas recurrentes.
  • Venta cruzada.
  • Reducción de costes: cuesta diez veces más captar un cliente nuevo que retener uno actual.
  • Menor sensibilidad al precio. No será necesario entrar en una guerra de precios, ofreceremos precios acordes al valor que estamos aportando y que el cliente está dispuesto a pagar, de este modo obtendremos mayores márgenes gracias a nuestra diferenciación.
  • Prescripción por parte de nuestros clientes, se convertirán en embajadores de nuestra marca.
  • Clientes fidelizados = fuente de información que utilizaremos para mejorar nuestro producto/servicio, adaptarnos al mercado y adelantarnos a nuestra competencia.