ELEMENTOS DE VALOR PARA LA COMUNICACIÓN CON TU CLIENTE

Normalmente identificamos la comunicación como el esfuerzo que realizamos en la captación de nuestro cliente, pero una vez lo hemos “conquistado” la comunicación se vuelve menos fluida y de menos valor; para evitar esta situación desde Altair | Soluciones Reales proponemos algunos elementos de valor para la comunicación con tu cliente durante todas las fases del proceso.

Antes de nada definimos las fases por las que pasa nuestro cliente durante su relación con la empresa:

 

  • BÚSQUEDA, es esa fase en la que la persona está buscando productos/servicios que cubran su necesidad.

Esta fase la podemos dividir en dos tipos de situación, búsqueda de opciones a través de los medios digitales, y búsqueda de opciones mediante el negocio tradicional, en ambos casos, proponemos:

  • Canal Digital:
    • Facilitar el acceso a la información desde la página web (evitar exceso de clics, diseñar una web amigable, diseñar una “home” que genere atracción)
    • Formatos Descargables (Dossiers, folletos promocionales, plantillas de trabajo, fichas técnicas, etc.)
    • Chat Online, facilitar la comunicación desde el primer contacto con la empresa, siendo de vital importancia la respuesta rápida y resolutiva
    • Plataforma de Presupuesto Online, esto facilita la generación de pedidos.
    • Acceso a Canales de Compra, si por tu tipología de negocio no es interesante disponer de una tienda online, facilita el acceso a plataformas online donde se vendan tus artículos.
  • Canal Tradicional:
    • Proporciona Atención Personalizada y un trato exquisito, que apoye la relación con tu potencial cliente
    • Presupuestación instantánea, responde a tu cliente potencial con lo que está buscando (conocer el precio, servicios, condiciones, etc.)

 

  • SOLICITUD DE INFORMACIÓN, la persona ha encontrado varias empresas que podrían cubrirle la necesidad y se dispone a solicitar presupuestos.

El proceso de solicitud de información se puede producir por diferentes vías, entre las más comunes en la industria B2B son el correo electrónico y el teléfono, para ellas proponemos:

  • Mediante Correo Electrónico, para facilitar la toma de decisiones de nuestro cliente, podemos facilitarle:
    • Catálogo Online
    • Acceso a Fichas de Productos Descargables
    • Audiovisuales Explicativos
    • Experiencias con otros clientes
  • Mediante la comunicación por teléfono, podemos ofrecerle:
    • Disposición Telefónica inmediata
    • Resolución de dudas de manera excelente
    • Ofrecer una visita comercial para tratar ciertos temas en persona

 

  • SELECCIÓN, tras la recepción de los presupuestos, toma de decisión de la empresa que finalmente solventará su problemática.

En el proceso de selección, podemos identificar dos subfases, el PRE y el POST de la decisión, para ambas proponemos diferentes acciones de comunicación de valor:

  • Durante la subfase PRE-selección, debemos apoyar la decisión mediante información adicional de valor (montaje, tipos de uso, servicios extra, etc.)
  • En la subfase POST-selección, podemos aportar a nuestro cliente:
    • Envío de Resumen de Compra y Plazos de Servicio
    • Posibilidad de Seguimiento de Pedido
    • Contacto personalizado con consejos de uso del producto/servicio contratado.

 

  • EXPERIENCIA, esta fase es de vital importancia, puesto que es la fase en la que ya tenemos el cliente captado y cada pequeño detalle contará para que su experiencia se transforme en fidelización.

Esta fase nos permite convertirnos en un aliado de la experiencia de nuestro cliente con nuestro producto/servicio, esto es crucial para convertir a un cliente en un embajador de nuestra marca, para ellos proponemos:

  • Llamada de Seguimiento de Satisfacción del Cliente
  • Solicitud de Recomendación sobre el Producto/Servicio contratado
  • Solicitud de Sugerencias de Mejora
  • Ofrecer un Excelente Servicio Post-Venta

 

  • REPETICIÓN, es el grado más alto de fidelización del cliente, cuando vuelve a confiar en nosotros.

Es la última fase, pero no la menos importante, no debemos olvidarnos de la importancia de la fidelización de clientes (sobre todo en las primeras relaciones con el mismo), para esta fase proponemos:

  • Envío de información de complementos auxiliares al producto principal
  • Envío de novedades
  • Descuentos/Promociones por repetición de compra del mismo producto

 

CONSEJO ALTAIR: Antes de comenzar el proceso de relación con un potencial cliente, debemos definir nuestra propuesta de valor (puedes ver un artículo que hablábamos sobre ello aquí) y posteriormente impregnarla durante todo el proceso de comunicación con nuestro cliente.

 

¿Te gustaría conocer cuál es el proceso de relación con tu cliente? ¿Qué elementos de comunicación son los que más valora? ¿Cómo puedo mejorar su expectativa y fidelizar su relación con la empresa?

En Altair|Soluciones Reales podemos ayudarte, solicítanos más información en info@soluciones-reales.es o en el teléfono 960 652 889.

 

Descárgate la infografía AQUÍ

By | 2019-07-31T11:01:13+01:00 agosto 7th, 2019|Categories: Consultoría de Marketing|Tags: , , , , |0 Comments