Ya no se trata de B2B, B2C o B2D: Ahora es Personas to Personas, #P2P

Normalmente cuando segmentamos a nivel de marketing hablamos de Business to Business (B2B), de Business to Consumer (B2C), de Business to Distribuitors (B2D) pero el mercado y las empresas al final son personas. Son las personas las que hacen los negocios con otras personas, las que compramos productos y servicios, en todo el mundo, durante las 24 horas al día y durante los 365 días del año. Esto que a priori puede sonar obvio es algo que muchas compañías no están entendiendo y teniendo en cuenta más allá que en sus websites, en sus comunicaciones, y más concretamente en su misión, su visión y sus valores hablen de clientes y personas.

Después de 25 años de experiencia haciendo negocios con personas P2P: Personas to Personas podemos decir claramente que ahora es una tendencia y que ha venido para quedarse. Bueno creemos que la ventaja competitiva más potente que hoy en día tiene una compañía para que su cuenta de resultados sonría.

Cuando hablamos de experiencia del cliente, hablamos de esto. Haces 3 días un cliente nos comentaba que una importante compañía del Sector Salud está muy enfocada a la captación de clientes donde la cuenta de resultados es lo que manda dentro de su estrategia empresarial. Este error es mucho más común de lo que parece a simple vista porque olvidan el eje sobre el que pivota todo, las personas. Resultado: su cuenta de resultados ha sufrido mucho y sigue sufriendo en la actualidad.

Como directivos/as es importante enfocarse a la cuenta de resultados, establecer indicadores de medición, protocolos de  actuación….mapas de recorrido del cliente, aplicar estrategias de emotional marketing, sin  embargo, es clave que los directivos/as también establezcan conversaciones con clientes y potenciales clientes no solo desde la segmentación tipo a nivel de marketing que comentamos en nuestro titular sino que además pongan a las personas como verdaderas palancas que generen experiencias únicas, de verdad, con esencia y que los clientes las retengan en sus retinas, que vuelvan a confiar en nosotros, que vuelva a comprarnos. Aquí es cuando la cuenta de resultados vuelve a sonreír.

Los negocios no tienen emociones. Las personas sí. 

Las personas quieren formar parte de algo más grande que ellas mismas.

Las personas sienten cosas.

Las personas quieren ser comprendidas.

Las personas quieren ser reconocidas.  

Para ello es crucial que las personas estén bien educadas y decimos bien educadas y no formadas porque cuando educas a tus empleados/colaboradores es cuando interiorizan de verdad esa nueva filosofía o una nueva forma de hacer que trasmiten al cliente o potencial cliente y que hace que este nos prefiera a nosotros frente a otros competidores.  Aquí es donde fracasan la mayoría de compañías y proyectos relacionados con experiencia del cliente o customer experience porque no se contemplan, más allá de la metodología aplicada, lo que nosotros llamamos “refuerzo educativo” que genera un crecimiento sostenible y sano en las compañías.

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Los programas de refuerzo educativo no solo cambian mentes y formas de pensar. Muchas organizaciones creen estar centradas con un enfoque en el cliente pero no es así, sólo cuando una organización está alineada culturalmente en torno a la experiencia del cliente los beneficios de cliente en el centro de la estrategia se hacen plenamente efectivos. Es por eso que la educación del empleado y el compromiso han de estar en el núcleo del trabajo educativo. 

Estos programas han de ser flexibles y escalables de forma que activen a los empleados de todos los niveles de la organización y alentar la responsabilidad personal de cada experiencia del cliente de una marca. Para dotar a los empleados no sólo con conocimientos prácticos, sino también de las estrategias y tácticas para fomentar la resolución proactiva de problemas y una mayor eficiencia.

Es este motivo lo que hace que las estrategias de cualquier compañía hayan de poner al cliente en el centro y donde las personas que forman parte de la misma hayan de ser educadas para trasmitir una experiencia de primera línea al que manda: el cliente. Interactuar con él de manera sencilla, poniéndole las cosas fáciles a la hora de hacer negocios con nosotros, comunicándonos con cada uno de ellos de manera sencilla y siendo muy humildes, sobre todo, cuando nos hemos equivocado, porque al final las personas hacen negocios con otras personas y siempre van a querer seguir comprando productos o servicios con aquellas organizaciones, empresas, compañías, entidades que hablan el mismo lenguaje que ellos.

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By | 2018-02-13T16:58:00+00:00 abril 20th, 2016|Categories: Marketing|Tags: , , , , , |0 Comments