“Tú necesitas más a tus clientes de lo que ellos te necesitan a ti”

Con ese pensamiento podemos acercarnos a punto de humildad interesante que nos haga al menos reflexionar sobre lo que estamos haciendo en nuestras empresas en cuanto a la relación que mantenemos con nuestros clientes. Vivimos en un entorno económico y social global, dinámico y, a veces, caótico, que genera mucha incertidumbre. Ante este escenario, muchos apuestan por el inmovilismo, arriesgar lo menos posible y esperar a que pase la tormenta, si es que pasa.

Ya sabemos todos que los clientes cada vez están mejor informados, que son más infieles, que las diferencias entre lo que los clientes conocían sobre nuestro productos y servicios se están estrechando, incluso llega un punto que un cliente sabe más del producto o servicio que el propio empleado que le atiende. Empresas de telecomunicaciones, empresas de retail, entidades financieras, empresas relacionadas con el sector salud nos sorprenden todos los días cuando los propios empleados tienen verdaderas dificultades para resolver las cuestiones y necesidades de los clientes. ¿En que se traduce todo ello?  en un nivel de frustración importante.

Sin embargo, si afinamos el enfoque: el cliente sigue aprendiendo y aprendiendo y adquiriendo un nivel muy interesante que lleva a que su nivel de exigencia a la hora de hacer negocios o compras cada vez sea más elevado. Esto es fantástico porque si somos capaces de leer “out of the box” se nos abre un sinfín de posibilidades para conquistar a nuestros clientes, de verdad. Un cliente está ávido de que les hagamos caso, de que le sorprendamos, de que podamos ofrecerle una experiencia que les haga sentirse bien, escuchado, reconocido, especial. Después de esto ya sabemos lo que viene, la ansiada repetición de compra, de hacer negocios de nuevo con nosotros.

¿Es fácil? Depende.

¿Cuantas ganas tenemos de escuchar a nuestros clientes? ¿qué deseo tenemos de resolver sus necesidades? ¿consideramos a nuestros clientes el activo más importante de nuestras empresas? ¿cuánto estamos dispuestos a invertir en ellos? Estas y muchas otras preguntas nos llevarán a pulsar cuanto “vale” para nosotros un cliente y cuanto realmente estamos de enfocados hacia el mismo.

https://media.licdn.com/mpr/mpr/shrinknp_800_800/AAEAAQAAAAAAAAVlAAAAJDhjN2FkN2Q4LTRhMDYtNGIyMC05ZGEwLTIxYTllMzE4MmYzNA.jpg

Contactamos en 4 ocasiones con una de la principales teleoperadoras del país. Las cuatro interacciones que tuvimos con las distintas empleadas nos preguntaron las mismas preguntas. Imagínense cual fue nuestra sensación. Estamos en un mundo cada vez más digital donde la tecnología nos ayuda a que la experiencia con un cliente pueda ser extraordinaria. Sin embargo, tenemos unos sistemas de inteligencia que no aprovechamos para sacar el mayor partido a estas interacciones. Hoy en día entender las relaciones con nuestro cliente desde una visión holística, desde un ecosistema que aporte máxima coherencia a las relaciones con los mismos es la ventaja competitiva definitiva frente a nuestros competidores.

Han pasado a la acción. Los clientes pasivos son de otra época y ahora forman parte de este cambio de época, apasionante desde luego y donde nosotros necesitamos más a los clientes que ellos a nosotros.

Puede que te interese también: Estrategia de Posicionamiento Competitivo. ¡Es hora de marcar la diferencia!

 

By | 2018-02-13T16:59:25+00:00 abril 20th, 2016|Categories: Marketing|Tags: , , , , |0 Comments